Các khái niệm trong CRM – Phần 1

Record

Một record là đơn vị thông tin trong CRM, được xem như một dòng trong bảng, với nhiều cột để lưu trữ các mẫu thông tin.

Ví dụ: Cho các account, bạn có một cột cho Tên công ty, địa chỉ và tên người liên hệ. Mỗi lần bạn thêm một account mới vào hệ thống, bạn đang tạo một record vào cơ sở dữ liệu của CRM.

Kiểu Record

Mỗi record bạn thêm vào hệ thống thuộc vào một kiểu record, như một account, contact, lead, opportunity, hoặc case.

Kiểu Record giúp ban tập hợp và tổ chức những dữ liệu giống nhau. Ví dụ, bạn sẽ tìm contact records được tập trung ở bên dưới kiểu contact record.

Case record thì được tập trung ở bên dưới kiểu case record, và account records ở bên dưới kiểu account record …v..v

Account, contact, lead và opportunity

Accountcontact record lưu trữ các thông tin bạn thu thập từ khác hàng.

Bạn lưu trữ dữ liệu của các công ty bạn hợp tác vào account. Tương tự như Microsoft Office Outlook hoặc những chương trình email khác, bạn lưu trữ dữ liệu về những người bạn biết và làm việc vào contact.

Thông thường, một account có một hoặc nhiều hơn một contact liên quan đến, đặc biệt khi bạn làm việc với một công ty lớn với nhiều phòng ban hoặc văn phòng và bạn giao dịch với nhiều người để quản lý account.

Lead (khách hàng đầu mối) là dành cho sales tiềm năng (khách hàng tiềm năng), và hầu hết các tổ chức lấy lead từ nhiều nguồn. Bạn có thể nhập lead bằng tay từ business card, tạo ra từ những chiến dịch marketing hoặc các câu hỏi từ website của bạn, mua trong các list mail, tạo một cách tự động từ các bài viết trên Facebook hoặc Twitter – những khả năng thì hầu như là vô tận.

Nếu mọi thứ ổn thỏa, sau khi bạn nuôi dưỡng một khách hàng tiềm năng, bạn có thể promote lên thành một opportunity (cơ hội bán hàng), là một tên khác cho giao dịch khi bạn dự định để đóng.

Case

Bạn lưu trữ tất cả dữ liệu các vấn đề hoặc câu hỏi của khách hàng trong một case. Case có thể xuất phát từ các cuộc gọi điện, email, câu hỏi trên trang web của bạn, hoặc các post từ Facebook hoặc Twitter. (Ở một vài tổ chức gọi case là “incidents” hoặc “tickets”)

Case lưu các chi tiết mà service reps cần biết khi họ giải quyết một vấn đề. Khi bạn nhìn vào một case record, bạn sẽ thấy tình trạng ưu tiên, ưu tiên xác định thứ tự mà bạn giải quyết. Tình trạng ưu tiên được thiết lập dưa trên yêu cầu của khách hàng.

Gửi bình luận tại đây